为什么哈佛商学院说用户留存率每增加5%，公司利润就会增加25%-95%？

在前两篇文章中，裂变程序似乎很多，总结一个和裂变后，如何做精细的用户保留工作，重点分享裂变粉末的基本逻辑和使用标签管理作为用户保留的方法。本文详细讨论了如何系统地保留用户。

一. 为什么保留有多重要？

获得新用户的成本是维护老用户的7倍。当用户留存率每增加5%时，公司利润将增加25%-95%！

比如现在很多公司都会在微信上做广告，如果一次推广带来100个用户，每个用户的成本是20元。根据公司数据，用户可以带来80元的收入，现在的留存率是20%，所以这次你的净利润是:80*100*20%-100*20=-400将保留率提高30%，即保留率达到26%，利润为800*100*26%-100*20=实现转亏为盈利。

无论是通过裂变还是广告进来的新用户，离开或成为忠实用户都有两个结果。其中一个核心关键行动影响了用户是否可以重复使用产品。也就是说，当用户第一次使用你的产品时，他们是否能让新用户体验到你的产品是否帮助他，是否特别酷，然后重复使用你的产品，成为你的忠实用户。

以下是如何从五个方面提高高留存率:

找到产品的啊哈时刻设计hook模型绘制用户路径图，创建转换漏斗报告，优化新用户体验

二. 找到产品啊哈时刻

一家美国公司调查了他们的用户，为什么要离开？

30%的人没有感觉到30%的产品价值，10%的人不知道如何操作，其他30%的人在使用时失败，兼容性差或选择其他替代品

从这里可以看出，让用户第一次看到你的产品是多么重要。有太多的公司在产品嘘自己的产品，吸引了大量的用户使用产品，但在真正使用的过程中，他们发现产品并没有说得那么好。这是产品的价值和期望管理不好，如锤子技术产品，新闻发布会场满，但产品一直是黑色的。

在肖恩的《低成本增长黑客获取用户》中，有一个概念叫做Aha Moment”，翻译为“啊哈时刻”,就是用户在使用产品时体验到产品的爽点。这可能不单是指某一时刻，也可能是使用了某一功能，体验了某几个动作，真正体验到产品的价值。

让新用户体验Aha Moment这将是一种非常有价值的用户行为，它将决定用户是否会继续使用您的产品，并在用户保留方面发挥决定性作用。例如，有很多文章分析了外国产品，如何利用增长黑客获得产品爆炸性增长，dropbox注册后第二天返回使用；facebook7天内关注10个朋友的新用户，完成此动作，将大大提高用户留存率。找到这个“Aha Moment通过产品优化策略，促使用户完成这些核心动作，使产品实现爆炸性增长。

如何找到“Aha Moment？从这三个维度探索这是一个复杂的方法：

1. 您产品的核心功能是什么？

因为通常你的产品的核心功能是产品希望用户使用的关键操作。例如，美容相机允许用户美化照片；听力软件希望用户能听到他们最喜欢的书。根据您自己的业务，了解用户和公司的核心价值，以确定您的产品的核心功能是什么。

2. 用户的行为促使他们重复使用你的产品？

有时你认为核心功能可能不是用户留下来的关键。此时，你必须与留下来的用户进行深入的沟通。是什么让他们留下来重复使用你的产品，然后扩大这个原因来吸引更多的人留下来。

3. 用试验和数据来验证你的猜想。

第二条在与用户进行深入沟通后，理解的原因可能不一定是真正的原因。此时，您需要使用数据来验证您的猜测是否正确

我相信每个人都玩过抖音，这可能是今年最受欢迎的APP进入APP之后，你可以在几秒钟内体验到这个产品。Aha Moment：漂亮的小兄弟姐妹；各种翻转故事；无数的生活知识；好歌等等。各种各样的小视频都很有吸引力，让你忍不住刷第二个，很多人刷一两个小时，根本停不下来。

三. 设计hook模型

在《上瘾-让用户养成使用习惯的四大产品逻辑》一书中，作者分享了一个hook模型：

第一步，触发。让新用户知道产品有这样或那样的功能，可以帮助你解决一些问题，吸引用户了解详细信息的第二步，采取行动。当用户了解产品或服务信息时，他们会对您的信息感兴趣，并完成一些指定的动作。第三步，多样性反馈。对于完成某些指定动作后，给予多样性的反馈，激励用户继续使用产品。第四步，投资。只有在用户完成前三步操作后，他们才能继续投资于您的产品或服务。

比如最近痴迷的《刺激战场》，几乎沉迷于和女朋友吵架。hook模型探索它是如何让我一步一步上瘾的。

一开始在朋友微信群里，有朋友整天喊组队今晚吃鸡不，时不时讨论战局。我下载了这个游戏，注册了账号，然后开始偷偷玩几个游戏，其实吃鸡很开心。当时我还在群里炫耀吃鸡。这里从下载、注册、开始玩，很顺利的引导我下一步，直到真正开始玩。然后因为前几局都是机器人，基本都是站在那里让我打，让我成功吃鸡，给我反馈，让我炫耀兴奋。然后我花了更多的时间玩这个游戏，最后上瘾了！

通过这四个步骤：触发、行动、奖励、报酬，让用户找到您产品的真正价值，帮助用户完成第一次体验和重复使用，让用户真正保留下来。

四. 绘制用户路径图，创建转换漏斗报告

设计完成hook模型完成后，绘制模型中的每个路径图，并创建整个转换漏斗。在《精益数据分析》一书中，作者绘制了每个商业模式中的用户路径图，然后统计路径图中每个链接的数据，然后记录每个链接的转换率，找到当前链接中转换最低的部分。

比如上面的电商app用户路径图，统计每个页面的触发量，计算每个链接的转换率，可以清楚地看到APP需要优化宣传页面，重点提高下载转化率。

（图片来源growing io）

在公司开发资源紧缺的情况下，建议可以借助市场上其他第三方工具的漏斗功能，将每一个页面的链接配置进去，然后创建一个漏斗事件就可以统计到每一个页面数据，看到数据的转化大小。

优秀的操作需要学会不断地使用工具来提高自己的操作效率。

五. 优化新用户体验

很多人说第一印象在找人的时候很重要；也有人说面试官在找工作的时候对你的第一印象也很重要；第一印象对你的产品和服务也很重要，会影响你。ta是否使用您的产品。在产品初期，一定要将“新用户体验”当成一个独立的活动来运营，为“新用户体验”策划出一场独一无二的邂逅体验。布莱恩教父转化率·埃森伯格有一个转换三位一体的概念，即新用户体验的第一个登陆页必须让用户完成三个任务：

传达产品/服务相关性，展示产品价值，提供明确的行为召唤

一般来说，当我第一次见到你时，我必须让你知道我是谁，我对你的价值是什么，你第一次见面后需要做什么。

可以多看看各种官网首页，几乎都遵循这个原则，如果不是说明不是优秀的首页。

比如我之前负责零食电商微信官方账号和微商城的运营，核心是让用户关注微信官方账号，下单一次。经过多次实验，我们发现，只要新用户在第一次关注官方账户时收到推送的促销优惠券槛新优惠券，他们就会使用无门槛新优惠券下订单。因此，新关注时的优惠券金额立即增加（结合更高门槛的优惠券）。经过两周的持续测试，新关注用户的订单率显著提高。同时，新关注时推送的活动新闻文案不断优化，2个月内整个商场的销售额翻了3倍。

六. 用户保留的三个阶段

在上一篇文章《裂变后如何做精细的用户保留工作》中，如何用标签分层用户，实现精细操作，提高用户保留率。前一篇文章已经提到了如何分层用户。此外，用户保留将分为三个阶段：

保留初期：找找Aha Moment，更好地激活用户保留中期：让用户反复使用您的产品或服务，养成保留后期的习惯：扩展或改进产品功能或服务，使其产生更大的价值

以新媒体为例，百度前副总裁李静（李野兽）的官方账号开始通过几篇不断刷新营销认知的文章引爆朋友圈。他的文章内容可以让人们产生Aha Moment这种感觉吸引了很多粉丝的注意；然后在他的官方账户中，每周四宣布下周二分享的内容，让所有对营销感兴趣的人都期待新的内容；最后，一篇文章不能满足营销人员，他们想系统地向李叫兽学习营销，于是他开始上课，创造更大的价值，让李叫兽在短时间内赢得大量粉丝。

这是我之前运营的微信官方账号，每次发朋友圈都会有几百条评论和赞。

也许当你操作微信个人号码操作时，你经常朋友圈发太多广告信息被屏蔽的情况。试试这个小技巧，让用户舍不得屏蔽你。

首先，把自己变成一个与公司业务相关的企业员工角色，然后塑造粉丝喜欢的形象，看起来不错，喜欢玩，反复无常地送礼物，在朋友圈表扬礼物。

在早期阶段，用活动诱饵让用户微信个人号码，然后通知朋友圈不定期分享自己的好处，指导有机会获得，指导参加第一个拇指活动。此时，你通常会在你的朋友圈中看到各种有趣的内容和活动。（及时删除一些广告信息，只保留一小部分）

中期做一些专题活动，定期定点宣传活动内容(比如店铺推广告诉你怎么买最划算的，哪些产品最好吃等。)，并赠送一些好处，让用户记得随时关注我的朋友圈。

后期邀请粉丝开发产品；免费试用新产品提供优化建议；一起设计包装，让用户参与。大大提高了整个账户的粘性。

总结

用户保留是一个相对广泛的概念。不同的产品和行业对保留有不同的定义和逻辑指标。具体来说，我们必须根据公司的现状、业务状况和团队情况进行多维分析。在关注自己的同时，我们建议更多地关注行业内外的其他产品，并经常考虑他们的保留指标是什么？

保留率提高后，尽可能多地产生实现和推荐传播，这才是真正的用户增长！

本文从五个方面讨论了如何激活新用户，并促进重复使用。用户激活和保留是一个非常大的话题。我希望你能研究和思考如何提高保留率，而不是盲目地考虑如何裂变，追求虚荣指标和野蛮增长。

业务的目的是创造和留住客户——彼得·德鲁克

作者：swimming，微信微信官方账号:增长头马

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