经济型酒店乱象： 成本与危机

难道真的“无解”? 靠酒店的“人治”已经很难了

“看到竞争对手如家发生这样的事情，我们一点也高兴不起来。和颐酒店女生遇袭的事情反映的是整个酒店行业的问题和难以走出的一些困境。”亚朵酒店市场总监格桑无奈地说。

从4月6日凌晨开始，“和颐酒店女子遇袭事件”成为各界关注的焦点，一则帖子在朋友圈被疯转。

4月6日早间开始，如家陆续发出声明，由于处理速度慢，言语平淡而进一步被不少消费者“吐槽”。甚至在如家做出道歉后，遇袭女子仍表示了“失望”。

记者4月6日多方采访了解到，和颐事件折射出的是经济型酒店行业的乱象，行业内涉“黄赌毒”的纠纷不在少数，防止“小卡片”(色情服务宣传单)的传播曾经让一些酒店业者付出沉重代价，甚至有时酒店业者与色情服务业者有所“串通”。而如家此前被曝出的“毛巾门”和假发票事件则更反映连锁酒店业低成本运作、急于回本的弊端。

和颐事件打开的只是窥见真相的一个“缺口”。

“带血”的卡片

ID为“弯弯_2016”(下称“弯弯”)的微博用户连发数篇微博，并上传“20160403北京望京798和颐酒店女子遇袭”的视频。文章和视频内容主要为讲述其4月3日在北京出差期间入住该和颐酒店时，在酒店房间外遭遇“劫持”未遂，但相关酒店在事发前后一直保持“冷漠”的态度。

尽管目前还未有官方定论，但有不少消息指，“弯弯”被陌生男子拖拽或与色情服务业者认错对象有关。

那么缘何色情服务业者会出现在和颐?工作人员为何漠然无视?

“这背后是个行业问题。我们做酒店多年，都知道，几乎大部分连锁酒店业者都遇到过发送‘小卡片’的事。这些色情服务业者或以住客身份或直接到酒店发放卡片，在这个过程中总能吸引到一些消费者，于是酒店必然成为这类交易的场所。”一位不愿透露姓名的资深酒店业管理者告诉《第一财经日报》记者，有时甚至还有客人在房间内吸毒或是自杀。

在记者采访过程中，大部分受访者都表示在酒店遭遇过色情服务电话或“小卡片”骚扰，这在经济型连锁酒店尤其频繁。

“实在很恶心，深更半夜要睡着的时候来电话，或塞一堆卡片。我都说了我是女性，我不需要，结果对方表示还有男性从业者可以服务女性客人。”吴梅(化名)愤怒地表示。

“这还不算什么，有时你接了电话或看到卡片会发现，他们简直是‘精准营销’，对方知道你是男或女，会根据你的性别提供不同的服务宣传单。”一直在外出差的创业者梁斌(化名)告诉《第一财经日报》记者。

而此次发生女子遇袭事件的和颐酒店也存在“小卡片”问题。

“我在这里住了一两个月了，经常看到‘小卡片’出现，还有些说不清身份的人进出。”一位来自广东、已在涉事和颐酒店住了一段时间的女住客小雅(化名)4月6日告诉《第一财经日报》记者。

在采访华住、锦江、如家、格林豪泰等诸多连锁酒店企业后，《第一财经日报》记者了解到，“小卡片”就是酒店经营中的一个“痛点”，之所以会出现上述现象，主要有两种情况：第一，酒店从业人员根本就是“同伙”，其甚至私下透露了客人的信息，使色情服务人员能“精准营销”，曾经发生过保安与色情从业者“串通”分成的事，这在东莞地区的酒店曾非常盛行。第二则是酒店业者反对“卡片党”进入酒店，可惜根本难以控制。

“我们要求严查住客身份，对不明来历者禁止进入酒店，可在实际操作中很难。这些‘卡片党’背后都有一群人，他们甚至有自己的帮派，我们一个90后员工有一次值班，就遇到‘卡片党’，他很明显要进入我们酒店发卡，员工制止了。‘卡片党’说‘我们都不容易，你就让我进吧’员工还是制止了他，结果他非常愤怒地拿出电话打算叫一群‘兄弟’来，可能当时‘兄弟’们有其他事情，最后并没有出现，否则我们员工就很危险。”格桑告诉《第一财经日报》记者。

“这类事情非常多，我们都遇到过，如果工作人员要制止‘卡片党’，常常会遭遇被暴打的事情，随后很多工作人员也就不愿意管了，如果是那些‘串通’的酒店人员那就更不会理会了。虽然可以报警处理，但这些‘卡片党’过不多久就会被放出来，而且他们都是团伙，改天还会换人继续来酒店，酒店业者难以制止。”在锦江系工作多年的一名管理层张伟(化名)坦言。

甚至有酒店业者还付出过“血”的代价。

桔子水晶酒店创始人吴海透露，其麾下的某一家桔子水晶酒店内，因员工阻止发放黄色“小卡片”者，结果两名酒店工作人员被捅伤，其中一名26岁的员工在抢救室抢救5小时后才脱离危险。而且该“流血”事件也并未制止“卡片党”问题，之后这类人群依旧出现在酒店，而酒店工作人员已经难以控制了。

难道真的“无解”?

张伟指出，靠酒店的“人治”已经很难了，只能通过硬件设施来起些作用——比如将酒店的门做密封条处理，不让卡片塞入客房。但这样的措施也是有限的。

急回本之殇

低成本和急于回本则是造成经济型酒店业乱象的主要诱因。

在采访中，部分酒店业者给出了另一个情况——有时候，酒店业者既不阻止也不推动“卡片党”，而是任由其自由发展。因为非法色情交易的发生可以增加酒店的入住率甚至是客房价格。

“我们看到这几年，经济型酒店行业的入住率和客房价格都在下滑，如果有色情交易发生，不排除可以拉升酒店的收益。尤其要注意的一个问题是，由此会产生‘钟点房’效应，‘钟点房’能使酒店的入住率超过100%，这就好比‘翻台率’”华美首席知识专家赵焕焱透露，举个极端的例子——你一家酒店如果住满，那就是100%入住率，如果所有客房都因为‘钟点房’而在半天内换了一批客人，就相当于200%的入住率。因此市场走低之下，很多酒店也愿意自然接受‘钟点房’和一些还不算太粗暴的‘卡片党’。”

公开数据显示，如家近几年的一些关键指标有所下滑。如家2014全年度的酒店入住率为83.6%，同比减少2.5个百分点;RevPAR(每间可借出客房产生的平均实际营业收入)为人民币138元，较2013年同比减少2.8%。2015年的如家年报数据显示，其全年总营收约66.7亿元人民币，同比下降0.2%。

记者采访了解到，这几年人工成本每年递增，连锁酒店需要一定的“人房比”，即一家酒店对应多少服务人员，所以酒店的成本压力很大，而为控制成本，不少酒店请的都是廉价人工，因此从业人员素质整体降低，这也给酒店管理带来隐患。此前发生过如家的“毛巾门”事件，当时如家员工被曝用擦完马桶的毛巾再擦茶杯。而类似这样的卫生隐患不仅存在于如家。

“酒店的各类成本上升，尤其是在这几年，数千家的酒店物业可能要到期，届时一大批的经济型酒店面临涨租金的问题，而行业的投资回报期已经从以前的3年延长到了5年以上，因此更多的业者想要缩短投资回报期、赚快钱，于是我们看到一些酒店业者转做投资回报期只有1~3年的公寓，或者一些业者无奈接受‘钟点房’，又或者有些酒店业者在还没有获得证照的情况下就急于开业，提前开始赚钱，结果发生纠纷或开不出发票。”亚朵酒店创始人王海军指出。

数年前，《第一财经日报》记者在入住如家北京市东三环南路的如家快捷酒店双井加盟店后，该店开具了三张发票，之后《第一财经日报》记者到北京市地税局，有关税务人员鉴别后称，如家开出的这三张发票均系假发票。如家当时道歉并整改过该店，这家店当时仅仅开业2个月。业界认为，此事极可能与新开店还没有正式发票却急于赚钱有关，但开具假发票实在不应该。

“有缺乏证照、手续不全等问题存在的经济型酒店不在少数，说句坦白的话，你知道为何那么多本土经济型酒店要到海外上市?因为海外投资者不懂中国的酒店需要什么特种行业许可证，你证照不全，但只要有规模，一样可以到海外股市讲故事，但在国内就骗不了证监会。说到底，大家都想赚快钱，结果导致手续、卫生、安全等隐患不断。”进行连锁酒店投资和咨询业务多年的何平(化名)透露。

草率的危机管理

除了行业问题，对危机事件处理不当也是如家此次被“吐槽”的点。

4月5日，原本是如家宣布完成私有化，应该兴高采烈的一天。然而就在当天晚间到4月6日凌晨，上述“弯弯”事件发生，朋友圈被刷屏，几乎都是谴责如家的声音。

而在第一时间，如家并没有及时给出回应。

直到4月6日的凌晨1点多，如家才发出第一份声明称：“今日，如家酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传‘和颐酒店女生遇袭’一文，集团已经引起高度重视，并立即跟进调查进展，我们在得知事情的第一时间，试图与当事人进行联系。对于目前我们所了解的‘弯弯’的遭遇我们表示非常遗憾，这件事情在酒店发生，酒店有相应查明真相的责任，同时我们也正在积极配合当地公安机关进行调查，如家酒店集团对于不法行为绝不姑息。我们希望可以和‘弯弯’取得联系，希望与‘弯弯’并肩作战，也希望得到她的配合。我们会持续更新调查结果，希望事情可以得到妥善解决。”

上述话语一时间被网友批评为“毫无诚意，语句冷漠”。

尽管如家随后也更新了声明，但收效甚微，且并不及时。

直到4月6日接近傍晚，如家终于在涉事的和颐酒店举行说明会并道歉，而《第一财经日报》记者在等待了5个小时之后，参与的说明会仅仅进行了10分钟便草草结束，对于记者的所有追问，酒店方面的负责人一概不予置评。

在场的很多记者对涉事酒店这样的处理方式颇为不满，在手机直播平台对说明会进行直播的“播客”甚至发出了“公关能力为零”的评价。

对这个结果不甚满意的不仅仅是现场的记者，当事人“弯弯”稍后在自己的微博上面发了简短的三个字：太失望。

涉事和颐酒店目前暂不接受入住。对于此前已经在网上进行过预订的顾客，酒店方面给予退款并进行新的酒店的入住安排。

经纬创投方面公开指出，对公司来讲，如果发生了，你必须要想好如何善后。好的危机预防体系，对公司来说是自上而下的——需要公关、创始人与运营、技术、销售、客服等所有涉及的部门一同配合，找出公司的问题在哪里，及时快速地给出修正与弥补方案。业者要注意，如何不让“和颐”这样的危机毁了一家公司。

“这里有几个问题，首先如家没有在第一时间做出回应，过程很冗长，不及时会造成舆论倒向另一方。其次，如家应该及时做出道歉、承认错误这样的态度，因为危机事件已经发生，你作为业者难辞其咎，必须自己先认错和道歉，否则就会被人认为不真诚。此外，如家最初回应中的措辞并未经过很好的打磨，造成给人冷漠和不真诚的感觉，这在危机公关中是非常重要的细节，在负面事件发生后，必须懂得通过回应来尽可能减少损失，而不是引发新一轮的公愤。”从事媒体管理和旅游业多年的劲旅酒店咨询机构首席分析师魏长仁坦言。