随着春节假期的临近，很多我们司空见惯的东西都在发生变化，这其中就包含滴滴打车。随着滴滴司机春节返乡潮的到来，用户打车所需要等待的时间越来越长，滴滴公司也通过紧急培训司机上岗的形式来改变这个局面。

失灵

8点58。滴滴员工罗飞的手机响起一阵短促铃声，他摁掉了闹铃，开始紧紧盯着手机屏幕上的时间。8点59。最后几分钟通常显得有些漫长。

“马上到时间了！”突然有人喊了一嗓子。滴滴办公室的一角，罗飞和他的同事们，正在抢夺晚上回家的“车票”：九点之后企业报销的渠道开放，“九点整”成了每晚罗飞和部门同事们的特殊时刻。

“在滴滴，九点整打车，估计排两分钟，九点零三十秒，排半小时。”罗飞说。

春节假日的逐日逼近，打车的等待时间被成倍拉长。罗飞慢了一步，没能挤进九点整的那一拨，他眼睁睁看着自己的打车页面上的数字跳上两位数：当前排位76号、预估等待65分钟。

平日同样情况下，罗飞一般能排到三十几号。但从这周开始，排队数字从三十几一路飙升到七十几，甚至更高。

即使是在滴滴，互联网打车的速度也失灵了。这里是北京西二旗，拥挤的中国顶级互联网公司聚集地，网约车正变得更加一车难求。

整个北京，速度都在放缓。三十公里外的国贸，灯火辉煌，舞蹈练习室的丹妞拿出了手机看了看，晚上11点，快车排队60人。丹妞眉头一皱，用手滑到滴滴的另一个车型“优享”，黑色的数字从60变到了16，她点击了发送按钮，转身开始下一首舞曲。

打不到车的焦虑正在多个一线城市蔓延，越接近春节，越逼近沸点。越来越多的司机加入返乡大潮，这直接导致了平台运力不足。

对于已经习惯了网约车随叫随到的都市白领，突然的“无人应答”有些猝不及防。网约车几年来的蓬勃发展，深入到中国现代大都市生活的细节中，给人以确切而微妙的安全感，没有人会相信运转良好的大型机器也会有宕机的那一天。但突然之间，这个安全的链条断裂了。

一位正在使用打车软件的乘客。@视觉中国

同在科技公司工作的张月早已习惯了网约车，对于打车需要抢时间，她毫无防备。晚上11点，张月打开了手机，订单发送出去一分钟、两分钟、三分钟……她看着时间一分一秒地流逝，几十分钟过去了，终于有人接单了。

这只是漫长等待的开始。半个小时后，接单司机的电话打来了，并不是什么好消息。“您要不直接取消订单吧。”张月一听急了，连续几天的打车经验告诉她，取消这个，下一个怕是要等要天亮了。她连忙开口，拉了拉衣服，顶着寒风按照地图上的位置找到了司机。

没人知道，这个深夜有多少人经历了一次曲折的回家。一位滴滴内部人士透露，数据从2月1号开始慢慢产生变化，打车成功率预计将在春节前一周出现明显的下降。滴滴提前半个月就发出了公告，称“这个春节打车依旧会很难”。数据显示，2018年2月8日至2月21日，全国平均打车成功率将下滑20%。

来自司机端的感受最为明显，一位快车司机告诉AI财经社，他所挂靠的租赁公司，司机中有近半数的人都回家了。

“天灾”

在滴滴内部，几乎没有人愿意对外重提那个时刻。

“除夕前一周开始炸了，那个时候司机已经走了，但是乘客却刚开始走，就一下炸了。”滴滴内部员工李青回忆当时的场景。

那是去年的春节期间，网约车的战争已经结束，成为行业绝对老大的滴滴独自面对春运的第一年，焦虑和混乱像洪水一样扑面而来，滴滴措手不及。

2016年11月，网约车新政刚刚开始实施，其中北京、上海两地明确要求必须“京人京车”、“沪人沪籍”，在移民型城市中，这意味着大部分的司机都被拦在了门外。车辆供给和叫车需求的矛盾尖锐爆发。

根据滴滴以往的运营逻辑，动态加价可以鼓励司机更快的接单。针对运力紧缺的情况，滴滴试图通过动态加价的价格杠杆来调节，资源极度紧张的时候，动态加价翻到三四倍之高。这反而加速了矛盾的激化，舆论开始爆发，铺天盖地的骂声迎面而来，滴滴被卷入巨大的负面旋涡中。

滴滴自己都没有预料到，“很突然，特别是上海快车的流失超出了我们的预期，运营人员也忙不过来，我们每天都把数据拿出来，大家一起商量，有什么可以补救的。”李青当时已经回了老家，他连用了三个“懵逼”来形容当时整个公司的状态。

一开始，李青的团队想着可以通过补贴来鼓励司机多接单——“成交率”和李青的KPI挂钩，他必须保证在线司机能够更有效的接单——那场混乱中，没有人可以置身之外。

“当时大家在完善城市数据模型，预测第二天哪个地方比较紧张，我们精准到地方，然后给司机讲，让他们更高效去挣钱。 ”李青说道，当时紧急的情况下，滴滴司机端的APP以每小时播报一次奖励情况的高频率，试图激励在线司机延长运营时间，“但运力不足是事实，所以你必须背着骂名。”

2017年初的网约车市场，滴滴刚刚打败Uber成为出行平台中绝对的霸主，首汽约车、神州专车的规模才刚刚起步，首汽约车CEO魏东介绍，2016年末首汽的车辆规模约2万。根据计算，这一数字不足当时滴滴司机数量的2%。

滴滴出行总裁柳青。@视觉中国

没有人会容忍巨头犯错。

舆论根本止不住，5亿的补贴花出去了，在运力不足的现实情况下，滴滴败下阵来。“因为去年数据模式不完善，滴滴也没有经验，后来各种钱花下去，宣传也做了，最终仍然满足不了需要，大家只能互相安慰，尽力了。”

“没办法，”这是李青重复最多的词汇，他和同事之间，将那次事故称为“天灾”。

谨慎

滴滴今年聪明多了。快捷出行事业部的罗飞透露，他们从2017年6月就开始在西二旗地区内测排队功能——这个看似能够缓解用户等待焦虑的功能，是滴滴春节期间主要的运营策略之一。

“去年那次微博负面之后，整个动态定价这条路，基本都被公司搁置了。”罗飞说。继春节舆论之后，编剧六六在微博上吐槽，这引起了又一波危机：动态加价彻底激发了用户对于滴滴绝对垄断地位的不满。

“那本来是最好的经济手段之一。”罗飞看似有些遗憾，滴滴团队今年背负最大的压力，是盈利。

还能从一些更加细节的地方看到滴滴的谨慎。

2月1号，春运返乡潮刚刚开始的时间，往年的经验告诉他们，司机群体也是返乡潮的一部分，这意味着运力会从此刻开始逐渐减少。为了安抚用户，滴滴的开屏和打车页面多了几处赵又廷的温馨提醒，“懂你归心似箭，春节打车难请多谅解”。

市场格局的变化让滴滴有了必须谨慎的理由，程维所在的出行市场硝烟四起，从来没人能有高枕无忧的姿态。2017年网约车新政以后，得益于政策红利，首汽约车、神州专车类的B2C网约车有了丰富羽翼的机会，首汽约车CMO胡绪雷曾在接受媒体采访时透露，“以北京为例，新政后首汽约车的订单涨幅在40%-50%之间。”

这意味着，用户的选择不再是单一的平台，乘客出现了小部分的分流。

一台正在等待乘客的首汽约车专车。@视觉中国

过去的一年，滴滴的口碑也正在发生变化，用户觉得滴滴平台打车越来越贵，司机觉得挣钱越来越少。它在用户眼里的形象，已开始从满怀期待的闯入出行市场的创新者，变成了大家要忍气吞声习以为常的垄断寡头。

周一早上9点，潘飞发了一条朋友圈，说“打不到车的早晨”。居住于北京人口聚集地之一天通苑的他，连续在滴滴平台上呼叫了出租、快车和专车后都没有接单，最后更换了其他平台。

但选择别的专车平台，意味着要付出更高的成本。2月8号早上10点，滴滴快车显示需要排队10分钟，神州专车动态加价1.6倍。

如果不是特殊需求，大多数人会因为价格过高而放弃，平价、大众的出行方式，依旧是多数用户的第一选择。

无奈

或许是舆论的积累，在去年的这一时刻早已进行了井喷式爆发，对于打车难的问题，尽管还有吐槽、不满和无奈，但不管是乘客还是司机，面对今年的艰难时刻，情绪都缓和了不少。

滴滴、司机、乘客三方都逐渐明白，特殊时段供需不平衡是无法规避的现实，但同时也都不可避免地感到无奈。

滴滴想要留住用户。今年，最重要的供给端的补贴力度和密度也加大了，其对外的说法是，要拿出10亿来补贴春节期间仍然能够坚持运营的司机。李青说，有了去年的数据之后，他所在的团队从上个月就开始准备各种运营策略和宣传措施，为了保住今年“达成需求”。

“放假前一周，我们就核对预算到底能拿多少，然后安排运营人员每天把我们的奖励信息往司机微信群里面砸，告诉他们会有这个奖。我们会发问卷，看哪些人会留下来，每天就盯数据，确保奖励信息发放到位。 ”

李青要想办法留住那些摇摆不定，还没有决定返乡日期的司机。

供需的平衡，是牵一发动全身的事情。专车和拼车部门也跟着忙了起来，一位滴滴专车部门的员工告诉AI财经社，排队功能上线后，反而引导了更多的流量向定价更高的优享和专车转化，因为优享的排队时间更短，专车则不需要排队。

“我们刚刚紧急培训了一批专车司机上岗。”该员工表示，快车的运力紧张导致了专车需求激增。这段时间，专车司机的订单量大增，有个司机月收入超过4万元，把截图贴入朋友圈。

一名前面排了87个人的乘客。图片来源于网络

虽然比去年情况缓和了许多，成交率的急剧下降依然让滴滴运营人员阵阵发懵。如果不能留住司机，运力就是永远解不开的难题。

这也是北上广深一线城市必须面对的死结：候鸟型城市的人口结构，注定了每年一次的大面积供需失衡，春运的迁徙必然导致打车、外卖这些高人口密集型行业的资源紧缺，平台和用户都将被裹挟到动荡之中，无一幸免。

连续经历了两年出行平台运力紧缺的李青已经深谙这个道理。“有的客观因素，我们也不能对着干，就这样。”他说了最后一句话。

时间已经过了9点，李青打开手机，西二旗附近的快车需求又排到了70多位。他已经习以为常了。一行小字提醒他，可以从别处调车：他点击了那个橙色的小圆圈，多花了十几块钱调度费，然后将手机放到一旁，继续埋头工作，平静地等待司机接单那一刻的到来。

（罗飞、李青为化名。）