如果你读过上一章，你至少接触过10章chatbot产品。如果你认真完成课后作业，这个数字可能在20以上。第一次进入。chatbot在这个行业，你可能会有一种眼花缭乱的感觉。因此，学会分类是chatbot产品经理的必备知识对您系统地了解产品框架非常有益。

这是一系列文章。最近，我在为新同事做。chatbot培训方向，这是第二课。计划共写8门课程，主题是:

简介；分类；分类；NLP；DM和NLG；优势和机会；劣势和风险；商业逻辑；案例分析。

分类实际上是按照一定的标准将事物分为几类。没有标准的分类方法，这是一个高度开放的问题。您可以根据视觉界面、单轮/多轮对话、封闭域开放域等维度对产品进行分类。

我认为产品经理有两种必要的分类方法：用途和载体。

一、按用途分类:业务型、聊天型:

从用途维度来看，chatbot可分为商务型和闲聊型两种。

业务机器人包括：个人助理、专业机器人、客户服务机器人等；聊天机器人包括：聊天机器人、陪伴机器人等。

为什么要按用途对？chatbot分类呢？原因是这两类机器人的产品重点不同。

1. 商业机器人

假如你的产品是商业机器人，你应该关心它是否能帮助用户解决商业问题。

比如个人助理chatbot，有能力从短信或电子邮件的内容中提取用户的时间表（如会议、高铁订单），并在适当的时间提醒用户。

另一个例子是客户服务机器人，它应该有能力识别非标准句子，特别是在金融行业。用户通常不知道专业术语的标准陈述，并使用各种奇怪的术语。

总之，业务型chatbot重点是业务二字，而不是业务二字 chatbot 本身。很多情况下，chatbot不必要，人只是为了chatbot而chatbot。只有当业务场景合适时chatbot只有当产品价值出现时，才会出现。

人们常常陷入聊天机器人带来的表面繁荣，想要做生意chatbot上靠，却不知道商务机器人和闲聊机器人根本是两件事，只是都套上了chatbot的外衣。

假如你不注重商业价值，你的chatbot只会一败涂地。因为真的和商业型。chatbot进行pk是传统的按钮业务功能。

2. 聊天机器人

如果你的产品是聊天机器人，你应该关注内容的兴趣和相关性。

例如，如果用户问：博尔特最好的比赛是什么？机器人经常这样回答：嘿，我知道博尔特是地球上跑得最快的人，被称为牙买加飞人。虽然没有正确理解用户的意图，但机器人识别了博尔特实体，并给出了至少60分的答案。

从这种情况下可以发现，与商业机器人相比，聊天机器人不太关心逻辑，只要相关（问答与博尔特有关）。

另外，内容的趣味性很重要。只有有趣，聊天的对话才能继续下去。毕竟人的目的是kill time。

如果你有一个庞大的语料库（并且有手动操作来审查内容的质量），一套标记内容的算法和一套检索工具，你可以得到一个很好的聊天机器人——以确保答案与用户的问题有一定的相关性，答案看起来很好。

不幸的是，许多商业类型chatbot也在走这条路。这些产品的上限很低，只能用于解决简单的QA问题，根本不需要什么chatbot，搜索引擎就够了。

此外，需要指出的是，并非所有的聊天机器人都只能提供简单的相关答案，一些优秀的产品（如replika）它能提供良好的多轮对话，并具有一定的内在逻辑。

二、按载体分类:智能硬件，独立app、非独立app

从载体的维度来看，chatbot智能硬件有三种类型：独立智能硬件app、非独立app。

目前，智能硬件主要包括各种智能扬声器和手机自带的语音助手，未来可增加可穿戴设备。

独立app，顾名思义，就是手机app，比如replika、咪咕灵犀等。非独立app，指依附于他人app的chatbot，阿里小蜜依附于手机淘宝等。

1. 智能硬件

如果你的chatbot产品配备智能硬件，您的核心任务应该是探索应用场景。

以智能扬声器为例，用户最常用的功能包括：唱歌、查询天气、设置提醒等。

如果你仔细想想，你会发现手机可以完全胜任上述三项任务，那么为什么用户使用智能扬声器呢？简单地说，智能扬声器在特定场景下比手机更强大或更方便。

当你回放松下一段音乐，会选择手机扬声器还是智能扬声器？显然，智能扬声器之所以在这里获胜，是因为它是一个扬声器，在播放音乐方面天然的优势。(比手机强)出门，你站在衣柜前思考今天穿什么，你会选择找手机，打开天气app，还是直接喊:天猫精灵，今天天气？智能扬声器的一个优点是，只要你大喊大叫，你就可以得到服务。如果手机不在可触及的范围内，智能扬声器也有很多优点。(比手机方便)很少有时间做饭。主菜需要小火炖30分钟。你会选择洗手，找到手机设置30分钟的提醒，还是直接说:小一点，30分钟后提醒我关火？和上一个场景类似，用户不方便使用手机（手很脏），因此通过语音交互来设置提醒是更方便的。（比手机更方便）

当然，智能硬件不仅是智能扬声器，还有智能手表、手机语音助手等。简而言之，你需要找到竞争产品（通常是手机app），在什么情况下，智能硬件可以更好、更方便地完成。

我认为智能硬件的方向chatbot一方面，智能硬件本身就是一个蓝海市场，潜力巨大；另一方面，手机的使用时间已经饱和，app方向chatbot发展将面临许多挑战。

2. 独立app

如果你的chatbot是手机上的独立app，所以你的首要任务是找到切入点，提高产品的用户粘性。

移动互联网进入下半年，有两个深刻的变化不容忽视：

手机app全面进入股市，原来的增量市场不再存在，蛋糕有限，制造商面临越来越激烈的竞争；头效应突出，用户大部分手机被腾讯、阿里巴巴、字节跳动等寡头分割，长尾产品逐渐削弱甚至淘汰。

目前来看，chatbot缺乏杀手级应用，在手机使用时间的竞争中处于劣势，因此提高第二天的保留率是至关重要的。

我的建议是尽量避免纯粹的。chatbot，这种机器人的定位是提供有趣的聊天，帮助用户kill time。但事实上，聊天机器人面临着更具娱乐性和互动性的产品，如游戏、短视频和直播。他们根本不是同级别的球员。

就像微软小冰一样，你还记得上次的主动和ta对话是什么时候？小冰每隔一段时间主动骚扰用户，展现存在感。

在碎片化、娱乐化、无脑化的时代，聊天并不是一种很好的消遣方式，尤其是现在的聊天体验并不令人满意。

3. 非独立app

若做一个附着的app的chatbot，你最应该做的就是学会区分哪些功能适合对话机器人，哪些不适合。因为在这样的产品中，既有chatobot，还有传统的按钮功能。

这里有一个问题，chatbot优点是什么？这个问题很大。我计划在第四篇文章（即下一篇文章）中进行一个相对系统的梳理。这里有两个简单的例子。

自助游规划包括预订酒店机票、确定景点、安排行程路线等。要完成这些工作，你通常需要下载旅游策略、酒店机票比较、阅读一些游记、询问当地朋友等步骤。如果有一个chatbot你怎么认为事实上，定制的旅游行程已经是一项业务，有很多从业者，如果巩固他们的知识，他们能有所作为吗？机票预订是一个很好的应用场景吗？与行程规划相比，机票预订不是一个复杂的决策过程。确定日期和时间后，可以找到尽可能便宜的机票。传统的机票预订流程相对完善和成熟。chatbot不能带来额外的优势。产品价值=新体验-旧体验-切换成本。已知新体验和旧体验几乎没有区别，同时也有切换成本。因此，我认为机票预订不适合使用chatbot来实现。

此外，还要说明一点，非独立app智能客服机器人是最常见的模式。这是目前chatbot最成熟的商业应用为许多企业降低了人工客户服务成本。

三、课后练习

虽然本系列叫做“chatbot产品经理指北，但我不指望任何人看完文章都能成为chatbot高级产品经理或专家，这是不现实的。如果你能读完这篇文章，你就能读完chatbot如果我开始这个领域，我会感到欣慰。

如果你真的想成为一名chatbot对于产品经理来说，仅仅阅读文章是不够的。只有独立思考和个人实践，你才能取得更好的进步。

因此，我在每篇文章的最后设置了几个课后练习，希望激发读者自己的思考，而不是坚持文章中提到的知识点。

了解封闭域和开放域的分类，回答两个问题：（1）商业机器人是否必须是封闭域？(2)聊天机器人一定是开放域吗？根据这个维度，了解单轮对话和多轮对话的分类方法chatbot产品分类。(预习chatbot有多少大模块的技术实现？哪个模块最难？哪一个对chatbot产品价值最重要？

下期预告：chatbot产品经理指北(3)

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